PROCESO
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1. OBJETIVO |
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2. ALCANCE |
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Asegurar una experiencia de atención alineada con el foco en el socio, brindando consistencia en el tratamiento de los casos, previsibilidad en los tiempos de respuesta y claridad en los roles. El proceso deberá permitir:
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La recepción y gestión de los requerimientos de segundo nivel estará a cargo de las áreas y unidades con competencia específica, tales como Investigación y Desarrollo, Formación, Administración y Finanzas, Desarrollo Institucional, Integración a la Comunidad, Comunicación o aquellas que correspondan. |
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3. DEFINICIONES |
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4. RESPONSABLE DE PROCESO |
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Designado del área: Colaborador asignado formalmente por el área correspondiente para tomar el ticket, responder y cerrar el caso. Primer nivel: tipo de atención que es gestionada en el ámbito de Atención a Socios. Se espera recibir, contener y resolver la mayor cantidad posible de consultas en este ámbito. Segundo nivel: comprende la gestión de consultas que, por su complejidad técnica, especificidad, impacto institucional o necesidad de análisis especializado, requieren la intervención de áreas especialistas |
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Atención a Socios |
5. DESCRIPCIÓN
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ACTIVIDAD |
RESPONSABLE |
DESCRIPCIÓN |
REGISTRO |
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INICIO |
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Designado del área |
Considere que si bien el correo llega a su cuenta de área / personal, el acceso al gestor de tickets se hace desde la cuenta única del área. |
Brocoly |
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Designado del área |
Verifique los tickets generados. Los tickets tienen los siguientes estados: COMPLETADO: gestión finalizada EN PROCESO: en gestión, se estableció contacto con el cliente y su consulta está siendo tratada PENDIENTE: No se comenzaron a gestionar SIN RESPUESTA DEL USUARIO: La gestión comenzó pero el contacto nos dejó de responder, luego de esperar un tiempo prudencial se cierra el caso. |
Brocoly |
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Designado del área |
Seleccione los tickets, respetando los siguientes criterios 1-Prioridad: se atienden primero los tickets categorizados como prioridad alta. 2- Antigüedad: se atienden según criterio FIFO (primero que llega, primero que se atiende) |
Brocoly |
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Designado del área |
Desde la ticketera, abra el chat del ticket a atender. Lea el chat e interprete la necesidad. Se recomienda no cerrar el popup con la información del ticket mientras se chatea con el contacto
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Brocoly |
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Designado del área |
Responda al interlocutor saludando, confirmando la recepción del caso e identificándose con nombre, apellido y área / unidad. A partir del primer contacto, el lenguaje debe ser claro, empático y debe buscar evitar tecnicismos. De cara al MC, debe conversar un solo interlocutor. Si requiere información extra, en primera instancia debe obtenerla buscando en bases de datos, no debe consultarla al MC como primera opción. Es importante no prometer soluciones, si comprometerse a la gestión e informar el plazo estimado de resolución. Nota: En caso de que la consulta no pueda ser respondida por corresponder a otra área, derívela: a- editar b-designar el ticket al equipo ATENCIÓN A SOCIOS |
Brocoly |
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Designado del área / Atención a socios |
DESPUÉS DE 24 HS SIN RESPUESTA Realice un contacto de seguimiento cuando, luego de enviada la respuesta al ticket, el consultante no registra nuevas interacciones dentro del plazo definido, con el objetivo de validar si pudo avanzar con la información brindada o si requiere asistencia adicional. |
Brocoly |
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Designado del área / Atención a socios |
Cierre el ticket Cierre el chat En ambos casos completar todos los campos solicitados en pantalla, registrando fielmente motivos y submotivos. Se debe siempre verificar que el TIPO DE TICKET sea el correcto, caso contrario, debe cambiar la etiqueta desde la vista de la ticketera. |
Brocoly |
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FIN |
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6. EVOLUTIVOS:
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VERSIÓN |
FECHA |
APROBADO POR |
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1.0 |
24/4/2026 |
Líder de Proyecto - MODELO INTEGRAL ATENCIÓN A SOCIOS
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