PROCESO

OBJETO:

Definir las pautas para la gestión de las redes sociales de CREA, garantizando su alineación con la estrategia de comunicación de CREA, brindando una experiencia positiva a los clientes y protegiendo la reputación de la marca.

ALCANCE:

Este procedimiento se aplica a todas las cuentas oficiales de CREA en redes sociales y a los equipos involucrados en su gestión.

CONSIDERACIONES GENERALES:

Se debe garantizar una respuesta ágil a las interacciones, dentro de las 24 horas.
En caso de crisis comunicacional, se deberá seguir el protocolo del Comité de Crisis.

DESCRIPCIÓN:

Gestión de mensajes de redes sociales

El Community Manager (CM) revisará diariamente la bandeja de entrada de mensajes directos, los comentarios en publicaciones y las solicitudes de mensajes en todas las redes sociales.
Los mensajes deberán ser respondidos en un plazo máximo de 24 horas hábiles, incluso con un simple “gracias” o un emoticón.
Los mensajes recibidos durante feriados o fines de semana serán respondidos en la primera jornada hábil siguiente.
Si un mensaje requiere información de un área o proyecto de CREA, el CM podrá extender el plazo de respuesta hasta 48 horas hábiles.
Mientras se obtiene la información, se enviará al usuario un mensaje indicando que su consulta está siendo gestionada.
Si después de 48 horas hábiles no se recibe respuesta del área consultada, se enviará un nuevo mensaje al usuario informando que aún se está trabajando en su consulta.
Si es necesario derivar una consulta a un área, proyecto o referente regional de CREA, se utilizarán únicamente correos o teléfonos corporativos (ej. economia@crea.org.ar), evitando compartir datos personales.
Además, se enviará un correo o mensaje al área correspondiente para solicitar que prioricen el contacto y sean proactivos en la respuesta.
Para los casos en los que se derive una consulta a un área, proyecto o referente regional, se realizará un seguimiento a los 10 días hábiles.
Si aún no se ha establecido contacto con el usuario, se reforzará la importancia de dar respuesta a la brevedad para garantizar una buena experiencia del cliente.

Sugerencias para responder a mensajes en redes sociales:

Se debe generar una respuesta personalizada para cada usuario, evitando respuestas genéricas.
Antes de responder, es importante tomarse unos segundos para analizar y comprender el mensaje, y asegurarse de entender qué es lo que el usuario realmente espera. Responder impulsivamente sólo por rapidez puede generar malentendidos.
Las respuestas deben ser siempre amables, claras, concisas y coherentes, manteniendo la identidad de la marca según lo indicado en el Manual de Marca CREA.
Se debe proteger la marca evitando entrar en conversaciones innecesarias con usuarios que buscan generar confusión o actuar como trolls. La atención debe dirigirse a los usuarios con un interés genuino en la comunidad CREA.
Los comentarios negativos publicados en los perfiles públicos, muro o feed de CREA (según red social) no deben eliminarse. Siempre se responderá de forma rápida y pública, informando que se ha enviado un mensaje privado al usuario.
Todos los comentarios negativos, ya sean públicos o privados, deben documentarse mediante capturas de pantalla, las cuales serán enviadas al área de Experiencia del Cliente para su análisis y la identificación de oportunidades de mejora.

GESTIÓN DE COMENTARIOS NEGATIVOS

El equipo de redes sociales deberá responder a los comentarios negativos y/o agresivos con un tono amable, fomentando el diálogo y el debate constructivo.
Si el interlocutor mantiene un tono agresivo o irrespetuoso, se dará por finalizada la conversación sin continuar el intercambio.
No se tomará ninguna acción sin una evaluación previa del caso por parte del comité de crisis.
Todos los comentarios negativos, ya sean públicos o enviados por mensaje privado, deberán documentarse mediante captura de pantalla.
Las capturas serán enviadas por correo al área de Experiencia del Cliente para su análisis y la detección de oportunidades de mejora.
Los comentarios negativos publicados en forma pública no deben ser eliminados del feed o publicación.

MANEJO DE CRISIS

Se considera una crisis cuando:

Hay un aumento inusual en la cantidad de comentarios y/o mensajes negativos.
Un contenido publicado por CREA se viraliza con connotaciones críticas o negativas.
Un usuario o grupo inicia una campaña de desprestigio contra la imagen de CREA.

Procedimiento inicial ante crisis:

Ante la identificación de cualquiera de las situaciones mencionadas, se deberá informar de inmediato al Líder del Área de Comunicación.
El Líder del Área de Comunicación evaluará la gravedad y el impacto potencial de la situación para decidir los siguientes pasos. De ser necesario, el Líder del Área de Comunicación activará el Comité de Crisis.
El Comité de Crisis determinará los protocolos y comunicaciones basándose en la severidad y naturaleza del evento.