PROCESO

1.   OBJETIVO

2.   ALCANCE

Asegurar una experiencia de atención alineada con el foco en el socio, brindando consistencia en el tratamiento de los casos, previsibilidad en los tiempos de respuesta y claridad en los roles.

El proceso deberá permitir:

• Ordenar y priorizar la demanda derivada.
  
  

• Mejorar la calidad y oportunidad de las respuestas.
  
  

• Aumentar la trazabilidad y el control de cada atención.
  
  

• Generar información para la mejora continua.

Recepción  y gestión de atención de primer nivel y derivación de aquellos casos que se resuelvan en segundo nivel. 

3.   DEFINICIONES

4.   RESPONSABLE DE PROCESO

Designado del área: Colaborador asignado formalmente por el área correspondiente para tomar el ticket, responder y cerrar el caso. 

Primer nivel: tipo de atención que es gestionada en el ámbito de Atención a Socios. Se espera recibir, contener y resolver la mayor cantidad posible de consultas en este ámbito. 

Segundo nivel: comprende la gestión de consultas que, por su complejidad técnica, especificidad, impacto institucional o necesidad de análisis especializado, requieren la intervención de áreas especialistas

Atención a Socios

Durante la jornada laboral es necesario mantener abierta la ticketera para poder detectar nuevas conversaciones a resolver. 

Verifique los tickets generados. 

Los tickets tienen los siguientes estados: 

COMPLETADO: gestión finalizada

EN PROCESO: en gestión, se estableció contacto con el cliente y su consulta está siendo tratada

PENDIENTE: No se comenzaron a gestionar

SIN RESPUESTA DEL USUARIO: La gestión comenzó pero el contacto nos dejó de responder, luego de esperar un tiempo prudencial se cierra el caso.

Seleccione los tickets, respetando los siguientes criterios

1-Prioridad: se atienden primero los tickets categorizados como prioridad alta.

2- Antigüedad: se atienden según criterio FIFO (primero que llega, primero que se atiende)

Desde la ticketera, abra el chat del ticket a atender. 

Si el consultante no está agendando, antes de iniciar la charla deberá agendarlo (sino, no podrá ver la conversación).

Responda al interlocutor saludando e identificándose. Lea el chat e interprete la necesidad, puede pedir información extra. 

Se recomienda no cerrar el popup con la información del ticket mientras se chatea con el contacto

Identifique si es el agente responsable de responder esa consulta.

Si lo es:  Pase a la actividad número 5

Si no lo es:  derívela al agente responsable de cada área segun corresponda. Pase a actividad 4.1

Derive al responsable del área correspondiente. 

Cierre el chat (es importante ya que de no hacerlo, el derivado no podrá iniciar conversación) 

En la opción NOTA puede dejar un resumen o las consideraciones que crea pertinentes; las mismas no las podrá leer el contacto. 

En la ticketera, seleccione a la persona a derivar.

De aviso (por chat de google o personalmente) de la derivación realizada, para que el agente sepa que tiene un capo por atender

Gestione y resuelva el caso. 

Verifique y actualice la información de contacto y los campos complementarios. Si el contacto no está registrado, debe guardarlo. 

Contacto: datos personales

Información adicional: empresa, cuit, ingreso a MEC, CUIT y CUIC

Etiqueta: región y perfil 

Nota: esta acción debe realizarse únicamente cuando el intercambio con el miembro CREA sea fluido y favorable. Evite agregar nuevas solicitudes si la comunicación presenta dificultades.

DESPUÉS DE 24 HS SIN RESPUESTA

Realice un contacto de seguimiento cuando, luego de enviada la respuesta al ticket, el consultante no registra nuevas interacciones dentro del plazo definido, con el objetivo de validar si pudo avanzar con la información brindada o si requiere asistencia adicional.

Cierre el ticket

Cierre el chat 

En ambos casos completar todos los campos solicitados en pantalla, registrando fielmente motivos y submotivos. 

Se debe siempre verificar que el TIPO DE TICKET sea el correcto, caso contrario, debe cambiar la etiqueta desde la vista de la ticketera.

FIN