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DESARROLLO

1.   OBJETIVO

 

2.   ALCANCE

Asegurar una experiencia de atención alineada con el foco en el socio, brindando consistencia en el tratamiento de los casos, previsibilidad en los tiempos de respuesta y claridad en los roles.

El proceso deberá permitir:

  • Ordenar y priorizar la demanda derivada.

  • Mejorar la calidad y oportunidad de las respuestas.

  • Aumentar la trazabilidad y el control de cada atención.

  • Generar información para la mejora continua.

 

Recepción  y gestión de atención de primer nivel y derivación de aquellos casos que se resuelvan en segundo nivel. 

3.   DEFINICIONES

 

4.   RESPONSABLE DE PROCESO

Designado del área: Colaborador asignado formalmente por el área correspondiente para tomar el ticket, responder y cerrar el caso. 


Primer nivel: tipo de atención que es gestionada en el ámbito de Atención a Socios. Se espera recibir, contener y resolver la mayor cantidad posible de consultas en este ámbito. 


Segundo nivel: comprende la gestión de consultas que, por su complejidad técnica, especificidad, impacto institucional o necesidad de análisis especializado, requieren la intervención de áreas especialistas

 

Atención a Socios


5. DESARROLLOembedded-image-giugzao6.png

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

DESCRIPCIÓN

REGISTRO

INICIO

    Visualizar la ticketera

    Atención a Socios

    Durante la jornada laboral es necesario mantener abierta la ticketera para poder detectar nuevas conversaciones a resolver. 


    Verifique los tickets generados. 


    Los tickets tienen los siguientes estados: 

    COMPLETADO: gestión finalizada

    EN PROCESO: en gestión, se estableció contacto con el cliente y su consulta está siendo tratada

    PENDIENTE: No se comenzaron a gestionar

    SIN RESPUESTA DEL USUARIO: La gestión comenzó pero el contacto nos dejó de responder, luego de esperar un tiempo prudencial se cierra el caso.

    Brocoly

      Seleccionar caso a atender

      Atención a Socios

      Seleccione los tickets, respetando los siguientes criterios

      1-Prioridad: se atienden primero los tickets categorizados como prioridad alta.

      2- Antigüedad: se atienden según criterio FIFO (primero que llega, primero que se atiende)

      Brocoly

        Atender el caso

        Atención a Socios

        Desde la ticketera, abra el chat del ticket a atender. 


        Si el consultante no está agendando, antes de iniciar la charla deberá agendarlo (sino, no podrá ver la conversación).


        Responda al interlocutor saludando e identificándose. Lea el chat e interprete la necesidad, puede pedir información extra. 


        Se recomienda no cerrar el popup con la información del ticket mientras se chatea con el contacto

        embedded-image-ycevwjlt.png

        Brocoly

          ¿Debe derivarlo?

          Atención a Socios

          Identifique si es el agente responsable de responder esa consulta.


          Si lo es:  Pase a la actividad número 5


          Si no lo es:  derívela al agente responsable de cada área segun corresponda. Pase a actividad 4.1

          Brocoly

          4.1 Derivar el caso

          Atención a Socios

          Derive al responsable del área correspondiente. 

          Cierre el chat (es importante ya que de no hacerlo, el derivado no podrá iniciar conversación) 


          En la opción NOTA puede dejar un resumen o las consideraciones que crea pertinentes; las mismas no las podrá leer el contacto. 


          En la ticketera, seleccione a la persona a derivar.

          Brocoly

            Resolver el caso

            Atención a Socios / 

            Agente derivado

            Gestione y resuelva el caso. 


            Brocoly

              Actualizar datos

              Atención a Socios / 

              Agente derivado

              Verifique y actualice la información de contacto y los campos complementarios. Si el contacto no está registrado, debe guardarlo. 


              Contacto: datos personales

              Información adicional: empresa, cuit, ingreso a MEC, CUIT y CUIC

              Etiqueta: región y perfil 


              Nota: esta acción debe realizarse únicamente cuando el intercambio con el miembro CREA sea fluido y favorable. Evite agregar nuevas solicitudes si la comunicación presenta dificultades.

              Brocoly

                Dar seguimiento activo

                Atención a Socios / 

                Agente derivado

                DESPUÉS DE 24 HS SIN RESPUESTA

                Realice un contacto de seguimiento cuando, luego de enviada la respuesta al ticket, el consultante no registra nuevas interacciones dentro del plazo definido, con el objetivo de validar si pudo avanzar con la información brindada o si requiere asistencia adicional.

                Brocoly

                  Cerrar el caso 

                  Atención a Socios / 

                  Agente derivado

                  Cierre el ticket

                  Cierre el chat 


                  En ambos casos completar todos los campos solicitados en pantalla, registrando fielmente motivos y submotivos. 


                  Se debe siempre verificar que el TIPO DE TICKET sea el correcto, caso contrario, debe cambiar la etiqueta desde la vista de la ticketera.

                  Brocoly

                  FIN



                  7.   EVOLUTIVOS

                  VERSIÓN

                  FECHA

                  APROBADO POR

                  1.0

                  24/4/2026

                  Líder de Proyecto - MODELO INTEGRAL ATENCIÓN A SOCIOS

                   




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