PROCESO

1.   OBJETIVO

2.   ALCANCE

Promover una experiencia de atención ágil, consistente y alineada con las necesidades de los Miembros CREA, mediante el uso estratégico de flujos conversacionales automatizados en MATEO, favoreciendo la escalabilidad operativa, la trazabilidad de las interacciones y la mejora continua de los procesos de atención.

Solicitud, diseño, desarrollo, implementación y mejora de flujos de atención automatizados dentro de MATEO, incluyendo la creación de nuevos flujos conversacionales, la adecuación de flujos existentes, ampliaciones de procesos y adaptaciones a nuevas dinámicas operativas. Asimismo, contempla la difusión de funcionalidades que generen impacto en los Miembros CREA.

Quedan excluidas las solicitudes de difusión vinculadas a acciones de marketing, promoción de proyectos o productos, campañas de comunicación y otras iniciativas de naturaleza comunicacional no relacionadas con la operación de atención.

3.   DEFINICIONES

4.   RESPONSABLE DE PROCESO

BOT: herramienta de atención automatizada que, a través de flujos de conversación predefinidos y/o lógica programada, permite interactuar con usuarios para brindar información, resolver consultas y/o derivar casos, integrándose cuando es necesario con otros sistemas, bots o procesos internos. En este proceso entendemos a MATEO como el bot alcanzado.

FLUJOS CONVERSACIONALES: recorridos de interacción dentro de Mateo diseñados para guiar al usuario en la resolución de consultas, ejecución de gestiones y/o derivación a atención humana, mediante mensajes, automatizaciones e integraciones definidas.

Líder del canal de Atención a Socios

INICIO 

1. Solicitar nuevo bot / rediseño de uno activo

Líder de área / Líder de unidad / 

Líder de proyecto

NUEVO BOT o NUEVO PROCESO EN UN BOT EXISTENTE - 4 SEMANAS DE ANTICIPACIÓN 

MODIFICACIONES MENORES SOBRE BOT ACTIVO - 2 SEMANAS DE ANTICIPACIÓN

Solicite la inclusión dentro del flujo de atención del nuevo bot / proceso / rediseño. Para esto, deberá utilizar el bot de atención disponible en el siguiente qr: 

Considere que el tiempo de desarrollo puede verse afectado según la complejidad del bot requerido (por ejemplo, si conlleva integraciones o APIs), por eso se recomienda hacer la solicitud con la mayor antelación posible.

Registro del bot

2. Evaluar la inclusión / modificación

Líder de CX

Líder del Canal de Comunicación (AS)

Evalúe si el requerimiento es pertinente y viable, aplicando los siguientes criterios: 

• Alcance esperado en la Red CREA

• Grado de alineación estratégica

• Nivel de automatización aportado

• Forma actual de gestión de la necesidad

Nota: Se procurará viabilizar los pedidos. En caso de que no corresponda realizar cambios o inclusiones, se deberá contactar al solicitante para evaluar alternativa. 

BACKLOG SOLICITUD DE BOTS | MATEO

DISEÑO Y PRUEBA

3. Diseñar el flujo 

Analista / Diseñador UX

Analista de Procesos

Releve las necesidades específicas a cubrir con el bot y defina el proceso de atención, la necesidad de conexiones con otros bots, evalúe posibles automatizaciones.

Debe quedar definido quién es el agente que debe responder cuando las solicitudes del nuevo bot deriven a una persona. 

El nivel de especificidad con el que se diseñarán los bots responderá a criterios de optimización operativa, priorizando la automatización de respuestas recurrentes que hoy implican una dedicación repetitiva de tiempo por parte de una persona.

Adicionalmente, informe al equipo de COMUNICACIÓN sobre el desarrollo del nuevo flujo y su fecha estimada de lanzamiento, a fin de que puedan contemplarlo con anticipación dentro de su planificación y su flujo de tareas. 

LINK A MANUAL DE USUARIO DE BROCOLY

Brocoly

4. Hacer configuración inicial

Analista / Diseñador UX

Modele el bot según la lógica del flujo diseñado. 

Pautas de diseño:

• Diseñar interacciones simples e intuitivas, priorizando textos breves, claros y accionables.

• Respetar el tono y estilo de comunicación del bot, asegurando coherencia en todos los flujos (para esto se recomienda usar como base otros bots existentes)

• Limitar la cantidad de opciones visibles por instancia para facilitar la toma de decisiones.

• Priorizar respuestas orientadas a la resolución, evitando información redundante o excesivamente técnica.

• Garantizar que todos los flujos contemplen una instancia de derivación a un agente humano cuando corresponda.

• Configurar la generación automática de tickets en todos los flujos que deriven a agentes de atención.

• Incorporar logger en todos los flujos resueltos sin intervención humana.

• Diseñar pensando en el registro de métricas clave

• Diseñar mensajes de error claros, que orienten al usuario sobre cómo continuar.

• Evitar callejones sin salida: todos los flujos deben ofrecer una acción siguiente posible.

• Priorizar automatizaciones orientadas al ahorro de tiempo operativo y reducción de tareas repetitivas.

• Diseñar flujos modulares y escalables, que permitan ajustes sin afectar el funcionamiento integral del bot. Evitar bots que incluyan numerosos procesos clave, prefiriendo derivar a otro bot cuando la complejidad lo requiera. 

• Minimizar la solicitud de datos innecesarios al usuario. Contar con la posibilidad de generar APIs capaces de consultar bases de datos.

Brocoly

5. ¿Requiere desarrollo de APIs?

Analista / Diseñador UX

Requiere: Con al menos 3 semanas de anticipación, solicite a Analista DDD el desarrollo de una API. Pase al punto 5.1

No requiere: paso 6

n/a

5.1 Desarrollar APIs

Analista DDD

Desarrollar API, conectarla y dejarla disponible para su inclusión dentro de la lógica del bot. 

URL API

5.2 Compartir información de configuración

Analista DDD

Para su configuración deberá proveer al equipo desarrollador la información necesaria para completar: 

Retoma a paso 4. 

Documento de trabajo

6. Testear 

Atención a Socios

Ejecute pruebas del funcionamiento del bot, siendo necesario recorrer y evaluar cada derivación.

n/a

7. Validar y ajustar proceso

Atención a Socios

Valide el proceso en conjunto con el líder o responsable del proceso que responde el bot. 

Acuerde fechas para capacitación del equipo e implementación. 

n/a

8. Revisar y ajustar textos

Analista de Comunicación

HASTA 72 HS ANTES DEL LANZAMIENTO COMO MÁXIMO

Estandarice el tono y estilo de comunicación del bot, tal que asegure coherencia en todos los flujos.

Ver ANEXO I - DEFINICIÓN DE MATEO

Brocoly

9. Capacitar 

Atención a Socios

MÁXIMO UNA SEMANA ANTES DEL LANZAMIENTO

De la inducción de proceso y uso de la herramienta a  los usuarios que se incorporan a la operación. 

Es recomendable que la capacitación no quede lejos en el tiempo de la fecha de implementación. 

ATENCIÓN A SOCIOS | PRIMER NIVEL

SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN A SOCIOS

n/a

10. Dar aviso a las secretarias 

Atención a Socios

1 SEMANA ANTES DEL LANZAMIENTO

Comparta el flujo a las secretarias para su conocimiento previo a la salida y posible soporte ante dudas de los MC

Espacio de Secretarias en google chat

11. Parametrizar

Analista / Diseñador UX

1 DÍA ANTES DEL LANZAMIENTO

Ajuste la configuración a los parámetros del productivo: mails, avisos, etc.

Brocoly

12. Ajustar configuración 

Analista / Diseñador UX

INMEDIATAMENTE ANTES DEL LANZAMIENTO – IDEAL EN HORARIO VALLE DE CONSULTA

Adecúe los bots subyacentes, pudiendo ser necesario cambiar la configuración de bots activos para conectarlos con el nuevo flujo. 

Brocoly

LANZAMIENTO

13. Dar soporte post implementación

Atención a Socios

DURANTE LOS PRIMEROS 3 DÍAS DE LANZADO

Controle el funcionamiento del: 

• bot en productivo y sus derivaciones

• integraciones (APIs / mails)

• métricas iniciales

n/a

14. Documentar el bot

Analista / Diseñador UX

MÁXIMO UNA SEMANA DESPUÉS DEL LANZAMIENTO 

Exportar una vista del diagrama de flujo y guardarla como PDF a modo de backup.

Nota: para la exportación imprimir la pantalla en formato pdf, adecuando el tamaño de hoja (recomendable A3 y formatos más grandes) y cuidando al imprimir que sean visibles todas las ramas del bot. 

Drive del BOT AS

FIN

VERSIÓN

FECHA 

APROBADO POR

1

26/05/2026

Líder de Experiencia al Cliente