SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN A SOCIOS

PROCESO
1.   OBJETIVO 
 
 
   
 
 
 2.   ALCANCE 
 
 
 
 
 Asegurar una experiencia de atención alineada con el foco en el socio, brindando consistencia en el tratamiento de los casos, previsibilidad en los tiempos de respuesta y claridad en los roles. 
 El proceso deberá permitir: 
 
 
 Ordenar y atender de manera priorizada la demanda derivada. 
 
 
 Mejorar la calidad y oportunidad de las respuestas. 
 
 
 Aumentar la trazabilidad y el control de cada atención. 
 
 
 Generar información para la mejora continua. 
 
 
 
 
   
 
 
 La recepción y gestión de los requerimientos de segundo nivel estará a cargo de las áreas y unidades con competencia específica, tales como Investigación y Desarrollo, Formación, Administración y Finanzas, Desarrollo Institucional, Integración a la Comunidad, Comunicación o aquellas que correspondan.  
 
 
 
 
 3.   DEFINICIONES 
 
 
   
 
 
 4.   RESPONSABLE DE PROCESO 
 
 
 
 
 Designado del área: Colaborador asignado formalmente por el área correspondiente para tomar el ticket, responder y cerrar el caso.  
 
 Primer nivel: tipo de atención que es gestionada en el ámbito de Atención a Socios. Se espera recibir, contener y resolver la mayor cantidad posible de consultas en este ámbito.  
 
 Segundo nivel: comprende la gestión de consultas que, por su complejidad técnica, especificidad, impacto institucional o necesidad de análisis especializado, requieren la intervención de áreas especialistas 
 
 
   
 
 
 Atención a Socios 
 
 
 
 
 
 5. DESCRIPCIÓN 
 
 
 
 
 
 ACTIVIDAD 
 
 
 RESPONSABLE 
 
 
 DESCRIPCIÓN 
 
 
 REGISTRO 
 
 
 
 
 INICIO 
 
 
 
 
 
 
 Recibir notificación  
 
 
 
 
 Designado del área 
 
 
 Reciba el aviso de un caso pendiente de resolución.  
 Considere que si bien el correo llega a su cuenta de área / personal, el acceso al gestor de tickets se hace desde la cuenta única del área.  
 
 
 Brocoly 
 
 
 
 
 
 
 Visualizar la ticketera 
 
 
 
 
 Designado del área 
 
 
 Verifique los tickets generados.  
 
 Los tickets tienen los siguientes estados:  
 COMPLETADO: gestión finalizada 
 EN PROCESO: en gestión, se estableció contacto con el cliente y su consulta está siendo tratada 
 PENDIENTE: No se comenzaron a gestionar 
 SIN RESPUESTA DEL USUARIO: La gestión comenzó pero el contacto nos dejó de responder, luego de esperar un tiempo prudencial se cierra el caso. 
 
 
 Brocoly 
 
 
 
 
 
 
 Seleccionar caso a atender 
 
 
 
 
 Designado del área 
 
 
 Seleccione los tickets, respetando los siguientes criterios 
 1-Prioridad: se atienden primero los tickets categorizados como prioridad alta. 
 2- Antigüedad: se atienden según criterio FIFO (primero que llega, primero que se atiende) 
 
 
 Brocoly 
 
 
 
 
 
 
 Atender el caso 
 
 
 
 
 Designado del área 
 
 
 Desde la ticketera, abra el chat del ticket a atender.  
 Lea el chat e interprete la necesidad.  
 Se recomienda no cerrar el popup con la información del ticket mientras se chatea con el contacto 
 
 
 
 Brocoly 
 
 
 
 
 
 
 Gestionar el caso 
 
 
 
 
 Designado del área 
 
 
 Responda al interlocutor saludando, confirmando la recepción del caso e identificándose con nombre, apellido y área / unidad.  
 
 A partir del primer contacto, el lenguaje debe ser claro, empático y debe buscar evitar tecnicismos. De cara al MC, debe conversar un solo interlocutor.  
 
 Si requiere información extra, en primera instancia debe obtenerla buscando en bases de datos, no debe consultarla al MC como primera opción. 
 
 Es importante no prometer soluciones, si comprometerse a la gestión e informar el plazo estimado de resolución. 
 
 Nota: En caso de que la consulta no pueda ser respondida por corresponder a otra área, derívela:  
 a- editar 
 b-designar el ticket al equipo ATENCIÓN A SOCIOS 
 
 
 Brocoly 
 
 
 
 
 
 
 Dar seguimiento activo 
 
 
 
 
 Designado del área / Atención a socios 
 
 
 DESPUÉS DE 24 HS SIN RESPUESTA 
 Realice un contacto de seguimiento cuando, luego de enviada la respuesta al ticket, el consultante no registra nuevas interacciones dentro del plazo definido, con el objetivo de validar si pudo avanzar con la información brindada o si requiere asistencia adicional. 
 
 
 Brocoly 
 
 
 
 
 
 
 Cerrar el caso  
 
 
 
 
 Designado del área / 
 Atención a socios 
 
 
 Cierre el ticket 
 Cierre el chat  
 
 En ambos casos completar todos los campos solicitados en pantalla, registrando fielmente motivos y submotivos.  
 
 Se debe siempre verificar que el TIPO DE TICKET sea el correcto, caso contrario, debe cambiar la etiqueta desde la vista de la ticketera. 
 
 
 Brocoly 
 
 
 
 
 FIN 
 
 
 
 
 
 
 6. EVOLUTIVOS: 
 
 
 
 
 
 
 VERSIÓN 
 
 
 FECHA 
 
 
 APROBADO POR 
 
 
 
 
 1.0 
 
 
 24/4/2026 
 
 
 Líder de Proyecto - MODELO INTEGRAL ATENCIÓN A SOCIOS 
  

FLUJOGRAMA