| ACTIVIDAD
| RESPONSABLE
| DESCRIPCIÓN
| REGISTRO
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| INICIO
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| 1. Visualizar la ticketera
| Atención a Socios
| Durante la jornada laboral es necesario mantener abierta la ticketera para poder detectar nuevas conversaciones a resolver.
Verifique los tickets generados.
Los tickets tienen los siguientes estados:
COMPLETADO: gestión finalizada
EN PROCESO: en gestión, se estableció contacto con el cliente y su consulta está siendo tratada
PENDIENTE: No se comenzaron a gestionar
SIN RESPUESTA DEL USUARIO: La gestión comenzó pero el contacto nos dejó de responder, luego de esperar un tiempo prudencial se cierra el caso.
| Brocoly
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| 2. Seleccionar caso a atender
| Atención a Socios
| Seleccione los tickets, respetando los siguientes criterios
1-Prioridad: se atienden primero los tickets categorizados como prioridad alta.
2- Antigüedad: se atienden según criterio FIFO (primero que llega, primero que se atiende)
| Brocoly
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| 3. Atender el caso
| Atención a Socios
| Desde la ticketera, abra el chat del ticket a atender.
Si el consultante no está agendando, antes de iniciar la charla deberá agendarlo (sino, no podrá ver la conversación).
Responda al interlocutor saludando e identificándose. Lea el chat e interprete la necesidad, puede pedir información extra.
Se recomienda no cerrar el popup con la información del ticket mientras se chatea con el contacto
| Brocoly
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| 4. ¿Debe derivarlo?
| Atención a Socios
| Identifique si es el agente responsable de responder esa consulta.
Si lo es: Pase a la actividad número 5
Si no lo es: derívela al agente responsable de cada área segun corresponda. Pase a actividad 4.1
| Brocoly
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| 4.1 Derivar el caso
| Atención a Socios
| Derive al responsable del área correspondiente.
Cierre el chat (es importante ya que de no hacerlo, el derivado no podrá iniciar conversación)
En la opción NOTA puede dejar un resumen o las consideraciones que crea pertinentes; las mismas no las podrá leer el contacto.
En la ticketera, seleccione a la persona a derivar.
De aviso (por chat de google o personalmente) de la derivación realizada, para que el agente sepa que tiene un capo por atender
| Brocoly
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| 5. Resolver el caso
| Atención a Socios /
Agente derivado
| Gestione y resuelva el caso.
| Brocoly
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| 6. Actualizar datos
| Atención a Socios /
Agente derivado
| Verifique y actualice la información de contacto y los campos complementarios. Si el contacto no está registrado, debe guardarlo.
Contacto: datos personales
Información adicional: empresa, cuit, ingreso a MEC, CUIT y CUIC
Etiqueta: región y perfil
Nota: esta acción debe realizarse únicamente cuando el intercambio con el miembro CREA sea fluido y favorable. Evite agregar nuevas solicitudes si la comunicación presenta dificultades.
| Brocoly
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| 7. Dar seguimiento activo
| Atención a Socios /
Agente derivado
| DESPUÉS DE 24 HS SIN RESPUESTA
Realice un contacto de seguimiento cuando, luego de enviada la respuesta al ticket, el consultante no registra nuevas interacciones dentro del plazo definido, con el objetivo de validar si pudo avanzar con la información brindada o si requiere asistencia adicional.
| Brocoly
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| 8. Cerrar el caso
| Atención a Socios /
Agente derivado
| Cierre el ticket
Cierre el chat
En ambos casos completar todos los campos solicitados en pantalla, registrando fielmente motivos y submotivos.
Se debe siempre verificar que el TIPO DE TICKET sea el correcto, caso contrario, debe cambiar la etiqueta desde la vista de la ticketera.
| Brocoly
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| FIN
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